Callcenter-Geschäftsführerin Silke Focken:
wirtschaft Sie beschäftigen in Braunschweig 600 Mitarbeiter, darunter 500 Festangestellte. Woran liegt es, dass Sie als Arbeitgeber nicht so recht wahrgenommen werden?
Focken Unsere Branche hat wegen der Arbeitsbedingungen bei einigen so genannten schwarzen Schafen einen schlechten Ruf, ein Imageproblem. Der Anteil dieser Betriebe
liegt nach meiner Einschätzung zwar bei unter 10 Prozent, für die öffentliche Meinung sind diese unseriösen Unternehmen aber prägend, nicht zuletzt durch die Wallraff-Berichterstattung
und einige Gerichtsurteile, die von den Medien aufgegriffen worden sind.
Bei Simon & Focken tun wir alles, um angenehme Arbeitsbedingungen zu schaffen. Wenn sich die Mitarbeiter wohl fühlen, sind sie erfolgreicher.
Wir unterliegen dem Ehrenkodex des Deutschen Direktmarketing Verbandes und arbeiten streng nach dem Datenschutzgesetz. Ohne das hätten wir es sicher nicht zu unserem so guten Ruf in der Branche geschafft.
wirtschaft Kaum jemand ahnt, dass bei Wohltätigkeitsveranstaltungen im Fernsehen, wie »Ein Herz für Kinder« mit hoher Wahrscheinlichkeit eine freundliche Stimme aus Braunschweig die Spende entgegennimmt.
Focken Bei »Ein Herz für Kinder« mit Thomas Gottschalk waren wir mit insgesamt 200 Mitarbeitern im Einsatz. Auch an den Spendenaufrufen zugunsten der Opfer der Oder-Flutkatastrophe haben wir teilgenommen,
genauso wie an den Veranstaltungen zur Welthungerhilfe und zur Tsunami-Katastrophe.
wirtschaft Wohltätigkeitsveranstaltungen gehören aber nicht zu Ihren Hauptaufgaben.
Focken Nein, der Schwerpunkt unserer Arbeit liegt unter anderem in der Betreuung von Telekommunikationsunternehmen sowie von Verlagen und Banken.
wirtschaft Schildern Sie uns doch einmal ein typisches Beispiel aus der Praxis.
Focken Für die Telekom betreuen wir die technische Hotline für alle Fragen rund um WLan, Voice over IP (VoIP) und DSL. Das sind sehr anspruchsvolle Aufgaben, die von unseren rund 250 IT-Experten erledigt werden.
Beim allergrößten Teil aller Fragen können wir das Problem des Telekomkunden lösen. Das liegt an dem enormen Fachwissen unserer Mitarbeiter,
die zum Teil nach einem Hochschulstudium im IT-Bereich arbeitslos sind und den Übergang nutzen, um Geld zu verdienen.
wirtschaft Auf Ihrer Kundenliste stehen aber noch weitere große Namen.
Focken Neben der Telekom als unserem mit Abstand größten Kunden arbeiten wir auch für den Provider 1 & 1 Internet AG sowie seit über 10 Jahren für eine große deutsche Autobank.
Darüber hinaus sind wir unter anderem mit viel Erfolg für den Buchclub von Bertelsmann tätig und für das Braunschweiger Münzhaus MDM.
wirtschaft Zu den Hauptaufgaben eines Callcenters gehört die aktive, zielgruppengerechte Pflege der Bestandskunden. Werden Ihre Mitarbeiter im Rahmen von Vertriebskampagnen auch für Neukundengewinnung eingesetzt?
Focken Ohne das Einverständnis der Kunden für die Kontaktaufnahme via Telefon werden wir nicht tätig. Wir betreiben also keine »Kalt-Akquise«. Entweder die Kunden melden sich aufgrund eines Mailings oder einer Anzeige bei uns direkt,
oder wir rufen wie z. B. im Fall von MDM die bestehenden Kunden an, bei denen wir das Einverständnis für den Anruf besitzen.
wirtschaft In Deutschland sind heute 440 000 Menschen in rund 5700 Callcentern tätig mit weiter steigender Tendenz. Was macht Callcenter so erfolgreich?
Focken Gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten profitiert unsere Branche davon, dass die Leistungen des firmeneigenen Callcenters outgesourct werden. Durch die
Auftragsvergabe nach draußen können die Unternehmen bei den Personal- und Sachkosten ein Drittel einsparen.
Ein spezialisierter Dienstleister verfügt über klare Kostenvorteile, vor allem, wenn er über optimale Prozesse sowie ein hohes Qualitätsbewusstsein verfügt und es ihm gelingt, seine Mitarbeiter zu motivieren.
Ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor ist darüber hinaus die Aus- und Weiterbildung.
wirtschaft Ist die Zusammenarbeit mit einem externen Callcenter auch für kleine und mittlere Unternehmen interessant?
Focken Unbedingt, da für kleinere Betriebe der Aufbau eines eigenen Callcenters in der Regel wenig Sinn macht, da es nicht nur an der Infrastruktur fehlt, sondern zum Teil auch am Knowhow und den qualifizierten Mitarbeitern.
wirtschaft Der virtuelle Mitarbeiter ist keine Utopie mehr. Werden die Computer bald den Dialog mit dem Kunden pflegen?
Focken Rund 80 Prozent unserer Kunden wollen nicht nur informiert, sondern wirklich beraten werden. Dabei muss der Mitarbeiter eines Callcenters auch auf die emotionale Stimmung des Anrufers eingehen und entsprechend darauf reagieren. Das wird eine Maschine auch in Zukunft nicht können.
wirtschaft Immer wieder hört man, dass Großunternehmen auf ausländische Callcenter zurückgreifen.
Focken Das ist richtig. Besonders beliebt ist derzeit die Türkei. Viele Unternehmen, die diesen Weg gegangen sind, waren aber letztlich von der Qualität enttäuscht und haben festgestellt, dass sie vor dem Hintergrund einer steigenden
Erwartungshaltung der Kunden in Deutschland am besten bedient werden. Es geht doch immer darum, den besten Kompromiss zwischen Kundenzufriedenheit und Kostendruck zu finden.
wirtschaft Lässt sich die Simon und Focken GmbH auf eine erfolgsabhängige Honorierung ein?
Focken Der Trend geht eindeutig in diese Richtung. Rund 70 Prozent unseres Umsatzes im Outbound erfolgt bereits auf der Basis einer erfolgsabhängigen Honorierung.
Für den Callcenter-Betreiber ist dies natürlich ein Spagat, da die Mitarbeiter ein festes Gehalt bekommen.
wirtschaft Zum Thema Qualität gehören auch lange Wartezeiten bei Telefonanrufen.
Focken 80 Prozent der Anrufer sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
wirtschaft Das wichtigste Kapital eines Callcenters sind die Mitarbeiter. Von ihrer Leistung hängt der Erfolg entscheidend ab. Wie viel verdient ein Callcenter-Agent?
Focken In unserer Branche tobt ein heftiger Preiskampf, dem auch wir uns stellen müssen. Da die Vergütungen aufgrund des harten Wettbewerbs niedrig sind, tun wir alles, damit die Mitarbeiter sich bei uns wohl fühlen.
Persönliche Fragen an Silke Focken:
1. Sie leben gern in Braunschweig. Ein anderer Standort für Ihr Unternehmen kam für Sie nicht in Frage.
Silke Focken: Ja, ich fühle mich in Braunschweig sehr wohl. Wenn es mir nur um das Geld verdienen gegangen wäre, hätte ich schon wegen der Investitionsförderung nach Ostdeutschland ausweichen müssen.
2. Sie verfügen nicht nur über 90 Prozent der Gesellschaftsanteile von Simon & Focken, eines von fünf der größten inhaber-geführten Callcenter in Deutschland, sondern haben sich auch an einem Callcenter in Kapstadt beteiligt.
Silke Focken: Ich finde es einfach spannend, neue Ideen in anderen Ländern kennen zu lernen. Durch meine Verbindungen zu Südafrika – ein tolles Land – habe ich diese Möglichkeit.
3. Welche Hobbys pflegen Sie in Ihrer Freizeit?
Silke Focken: Reisen und Lesen. Ich freue mich bereits auf die Fortsetzung von »Die Säulen der Erde« von Ken Follet. Darüber hinaus lese ich gern die Werke von Paulo Coelho.
4. Bevor Sie sich 1994 selbstständig machten, leiteten Sie die Buchabteilung von dem damaligen Geschäft des Grossohauses Salzmann in der Burgpassage. War der Schritt in die Selbstständigkeit für Sie eine schwere Entscheidung?
Silke Focken: Ich bin an dieses Thema schon etwas naiv herangegangen. »Was kann dir schon passieren?«, habe ich mir gesagt und bin letztlich an den Aufgaben gewachsen.
Ich hätte mir damals niemals vorstellen können in welche Dimensionen Simon & Focken sich entwickeln würde.
Heute kümmere ich mich neben dem Projektmanagement im Wesentlichen um die Unternehmensbereiche Personal, Finanzen und um das »Wohlfühlmanagement«.